[Patient satisfaction in a laboratory test collection unit]. / Satisfação do paciente na unidade de coleta de exames laboratoriais.

This exploratory descriptive study aimed at identifying customer satisfaction attributes in the field of laboratory tests. Data were collected in 2006, using 104 interviews in a laboratorial unit inside a teaching hospital, using the critical incident technique, and submitted to content analysis. Three attribute categories were identified: time spent in waiting for care, interpersonal contact, and technical skills. These results subsidize the assessment of the current satisfaction survey tool, and point to its reformulation. They also allow the identification of improvement needs in customer attention, and provide elements to be taken into account in personnel selection, training programs, personnel performance assessment.

Satisfação do paciente na unidade de coleta de exames laboratoriais / Patient satisfaction in a laboratory test collection unit

O objetivo do estudo consistiu em identificar os atributos de satisfação do cliente na área de exames laboratoriais.Trata-se de uma pesquisa de caráter exploratório e descritivo. Os dados foram coletados em 2006, por meio deentrevistas em uma unidade de coleta de exames laboratoriais de um hospital universitário, utilizando a técnica doincidente crítico. Foram realizadas 104 entrevistas. Utilizando-se a análise de conteúdo, foram identificadas trêscategorias de atributos: rapidez/tempo de espera no atendimento; contato interpessoal e habilidade técnica. Osresultados podem subsidiar a avaliação do instrumento da pesquisa de satisfação utilizado na área, orientando areformulação do mesmo. Possibilitam ainda identificar necessidades de melhorias do atendimento aos clientes efornecem elementos a serem considerados na seleção de pessoal, nos programas de capacitação e na avaliação dedesempenho dos profissionais do setor.